Новости › Экономика › Аэропорт Шарль де Голль научит сотрудников улыбаться

2 апреля 2012 г. (07:25)

Аэропорт Шарль де Голль в Париже по пассажиропотоку занимает второе место в Европе и седьмое в мире. При этом он не раз оказывался в лидерах антирейтингов. По мнению руководства, вежливость персонала и сокращение очередей могут изменить ситуацию

В конце прошлого года в «народном» рейтинге, составленном журналистами американской компании CNN на основе мнений пользователей туристических сайтов, парижский Руасси - Шарль де Голль занял первое место среди худших аэропортов мира.

Люди возмущены, что в туалетах парижского аэропорта никто не убирается, в кафе подают «худшую и при этом самую дорогую еду во Франции», а в терминалах недостаточно указателей, из-за чего многие иностранцы постоянно теряются в поисках нужных рейсов. Кроме того, персонал аэропорта славится редким равнодушием к пассажирам, пишут Вести.Ru.

Но скоро все может измениться. В этом году оператор аэропорта A?roports de Paris и крупнейший авиаперевозчик Франции Air France внесут изменения в работу, чтобы улучшить качество обслуживания для клиентов. Это важно еще и потому, что Шарль де Голль и Air France встречают серьезную конкуренцию на рынке трансатлантических перелетов со стороны других европейских авиаузлов - в Амстердаме, Франкфурте и Лондоне. Все чаще качество транзитного хаба становится для пассажиров одним из факторов при выборе перевозчика, говорят отраслевые аналитики.

Другие аэропорты, в частности, во Франкфурте, Мюнхене, Копенгагене и Осло, также активно вкладывают средства в строительство новых терминалов, чтобы не отставать от пассажиропотока, увеличивающегося ежегодно более чем на 5%, пишет The New York Times.

Аэропорт Хитроу в Лондоне с 2008 года вкладывает в среднем 1 млрд фунтов стерлингов в программу модернизации действующих терминалов, рассчитанную до 2014 года. В июне откроется международный аэропорт Берлин-Бранденбург, который будет использоваться вместо аэропортов Шенефельд и Тегель, а также закрытого в 2008 году Темпельхофа.

До недавнего времени аэропорт Шарль де Голль «всегда инвестировал в физическое оснащение, но недостаточно уделял внимания "софту" - вежливости и обходительности персонала, системе указателей, установлению базовых стандартов по уровню разговорного английского», говорит один из европейских консультантов в интервью The New York Times.

«Конструктивный и коммерческий успех или провал аэропорта Шарль де Голль - это успех или провал Air France, мы в одной лодке, - говорит в интервью The New York Times исполнительный директор Air France Александр де Жуньяк. - Если возникает репутационная проблема, мы будем решать ее вместе».

Первым шагом к модернизации, которая в том числе предусматривает инвестиции в развитие инфраструктуры в объеме 2,4 млрд евро до 2015 года, станет открытие в июле нового корпуса Satellite 4 терминала 2E. Его строительство обойдется в 560 млн евро, дополнительный комплекс сможет обслуживать еще 7,8 млн пассажиров в год и будет использоваться исключительно для трансконтинентальных перелетов, выполняемых Air France и ее партнерами по альянсу SkyTeam.

За счет этого планируется существенно сократить время стыковки для транзитных пассажиров, на долю которых приходится 52% от общей загрузки аэропорта.

Но развитие инфраструктуры - это только часть плана. Другая важнейшая составляющая - качество обслуживания. В этой части Шарль де Голль добился определенного прогресса, но необходимы дальнейшие улучшения.

Для этого в новом комплексе Satellite 4 почти 6 тысяч кв. метров площади отводится под магазины и рестораны. Откроется и музей, где будут выставляться произведения из Лувра, музея д’Орсе и других собраний Парижа. В нем также будет новое помещение бизнес-класса для пассажиров Air France.

В открывающемся в этом году комплексе Satellite 3 к услугам пассажиров будут гостиница, душевые, детские игровые.

Перенос дальнемагистральных перелетов в Satellite 4 должен также ускорить обслуживание и для пассажиров на европейских направлениях в терминале 2F, который будет принимать и отправлять рейсы Air France и SkyTeam между 26 странами европейской Шенгенской зоны.

К декабрю все прибывающие из других европейских аэропортов и ожидающие стыковочного рейса в Париже смогут оставаться в охраняемой зоне и не проходить вторично досмотр. Благодаря этому 10 тысяч транзитных пассажиров смогут экономить в среднем 10 минут.

Кроме того, аэропорт отправляет сотрудников в школу хороших манер. Более 5000 человек уже прошли через так называемый Университет сервиса, открывшийся в прошлом году. Примерно три четверти его выпускников - сотрудники аэропорта, остальные - персонал авиакомпаний, пограничники, сотрудники служб безопасности.

Пьер Графф, исполнительный директор A?roports de Paris, говорит, что репутация парижского авиаузла уже улучшается. Четыре года назад собственный опрос, проведенный аэропортом, показал уровень удовлетворенности клиентов 82%. В прошлом году результат улучшился до 86%, к концу 2015 цель - 88%. «Если удастся достичь планки в 90%, проблема решена. Потому что в нашей отрасли всегда есть 10% клиентов, которых не устраивает качество обслуживания», - комментирует Графф в интервью The New York Times.