Неужели в Приморье негде отдохнуть?
Третий месяц «Школа гостеприимства» проводит независимую экспертную оценку качества обслуживания гостей и жителей города среди предприятий сферы услуг. По выбранному стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» уже были проведены обзвоны гостиниц и ресторанов Владивостока. В июле аналогичное исследование проведено среди туристических компаний города, поскольку Форум АТЭС привлечет большой поток иностранных туристов и высокопоставленных гостей.
Всего в оценке были задействованы 24 туристические организации. Список участников оценки по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» следующий:
«Дальинтурист»
«Art Travel Group» ☺
«Double Step Travel» ☺
«Indigo»
«Pasific-line»
«Pegas Touristik»
«Аякс-тур»☺
«Билетур»
«Беркут» ☺
«Вояж-Торг-Сервис»
«Гавань-турцентр»
«ДВ Фрегат-Аэро» ☺
«Диалог народов-1»
«Дюна-С» ☺
«Интурист-Владивосток»
«Каникулы» ☺
«Лаки Турс» ☺
«Лотос» ☺
«Мирабель Тур» ☺
«Приморавтотранс»
«Райтекс» ☺
«Спутник»
«Эллипс-тур»
«Терра-тур Плюс»
Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки - 75, это 100% из максимально возможного количества.
Группа заведений, помеченных значком - ☺, показали достаточно высокий уровень обслуживания по телефону, от 50 до 74 баллов, 75 баллов не набрал никто. Оценочный лист был разработан на основе международных стандартов AmericanHotel & LodgingAssociation.
Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства с 18 по 21 июля по следующей легенде: «Звонившая дама желает отдохнуть со своим 5-летним ребенком пару недель, только не определилась еще с местом отдыха».
Обзвон показал, что у туристических компаний есть представление о телефоне, как об инструменте обслуживания клиента. Из 24 предприятий 10 набрали больше 50%. Следует отметить, что менеджеры владеют информацией о туристском продукте, доброжелательны в общении, но не всегда соблюдают правила телефонного этикета. Например, необходимость подождать, когда клиент положит трубку первым и поблагодарить за звонок - эти стандартные правила не выполняются сотрудниками туристических компаний.
Нельзя не сказать о том, что была замечена следующая тенденция телефонного обслуживания - клиенту просто дают информацию, как это делают сотрудники справочного бюро, его не пытаются «завлечь, заманить», не интересуются телефоном, именем, результатом беседы, решением клиента, выводами. Возможно, если бы у менеджеров существовала «привязка» телефонного звонка к результату продажи, приветливости в голосе прибавилось бы, и желания к общению с клиентом тоже.
Недоумение у экспертов вызвал тот факт, что из 24 менеджеров туристических компаний только 2 сделали предложение отдыха на территории России. Одна сотрудница предложила отдых в центральной полосе страны, вторая - базы отдыха Приморского края. Результаты подобной статистики вызывают замешательство. Какие выводы можно сделать из этого? Либо в России и Приморском крае негде отдохнуть и нечего посмотреть, либо туристические фирмы об этом не знают. Конечно, можно говорить о дороговизне и качестве сервиса отдыха в нашей стране и регионе, безусловно, продавать внутренние туристские маршруты сложнее, чем выездные, но не прилагая усилия, не получишь результата
В августе оценка по методу «Таинственный покупатель» будет проведена среди салонов красоты города.
Все новости о путешествиях
