Новости › Экономика › Сбербанк потерял деньги своих клиентов

14 января 2011 г. (17:22)

Клиенты Сбербанка ищут свои деньги. В новогодние каникулы многие из них не досчитались денег на своих пластиковых картах.

Представители банка объясняют возникшие проблемы ошибками сторонних банков-партнеров, а эксперты уверяют, что никакой опасности нет. Но в результате сбоев некоторым владельцам счетов пришлось потратить несколько дней, прежде чем они смогли вернуть пропавшие деньги. Корреспондент «Вести ФМ» Николай Осипов выяснял, что произошло.

Были деньги - и вдруг нет. Владельцы пластиковых карт едва не лишились своих сбережений, когда вдруг стали обнаруживать, что на их счетах не хватает средств. «Вестям ФМ» стало известно о нескольких случаях с клиентами Сбербанка, которые тут же начали звонить в call-центры. Судя по ответам операторов, проблема носит распространенный характер. Вот запись разговора одного из клиентов, у которого пропало с карты более 20 тысяч:

Оператор call-центра: Смотрите, это банк «Ураслиб» списывает повторную сумму, такая проблема есть у наших технологов, они выясняют все в «Уралсибе». Ожидайте в течение семи дней, потом проверьте баланс - деньги должны вернуться на карту. Если не вернулись вдруг, то подавайте заявление о спорной операции в отделение Сбербанка.

Клиент: Это только проблема «Уралсиба» или что-то еще?

Оператор call-центра: Это именно «Уралсиб», через них проходит операция, они проводят повторное списание - это не единственный случай.

Клиент: Это проблема внешняя или внутренняя Сбербанка?

Оператор call-центра: Это проблема «Уралсиба».

Владельцы карт вынуждены были потратить несколько дней, прежде чем им вернули деньги, а до этого - бесконечные переключения с одного оператора на другого, походы в отделения Сбербанка. Еще один клиент, с которым мы пообщались, внезапно узнал, что перед самым Новым годом у него пропали 27 тысяч.

«Совершенно непонятно: я не снимал, но куда-то ушли 27 тысяч - сумма приличная, тем более перед Новым годом, и захотелось узнать, куда такая сумма делась», - рассказал пострадавший.

По телефону ничего не выяснил, пришлось ехать в офис, который обслуживает карту. Если в первом случае операторы объяснили ситуацию ошибочным списание денег партнерским банком, а именно - банком «Уралсиб», то в этом случае клиент не проводил транзакций через сторонние учреждения. Просто недосчитался денег - и все. День звонков и объяснений, предложения писать претензию, затем поход в отделение Сбербанка и, наконец, возврат суммы.

«Сказали - да, действительно так, операция была случайно проведена и у вас списали деньги на какой-то промежуточный счет. Сказали, мол, вы не волнуйтесь, всё вернем. Действительно, потом вернули», - подтвердил клиент.

Особое беспокойство клиентов вызывала недавняя информация из Тольятти, где в ноябре-декабре произошло массовое хищение денег с карточек Сбербанка. Пострадали около 300 граждан, на счета которых покусились некие украинские мошенники. Правда, украденное быстро вернули, хотя людям пришлось перевыпускать свои карточки.

Нынешние проблемы, похоже, не связаны с уголовным миром. Скорее всего, это просто недоразумение. В праздничные дни банковские ошибки не редкость, поясняют эксперты. В каникулы происходит пик безналичных платежей и снятия денег через банкоматы. Система дает сбои, приводит пример начальник управления пластиковых карт департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Александр Бородкин.

«Смотрите, вот пример: допустим, через терминал пошла операция на тысячу рублей. Операция дошла до банка-эмитента и он захолдировал эту тысячу рублей и дал терминалу ответ - ok. Тут произошел сбой (не важно - связь или электричество) и до терминала этот "ok" не дошел. Сотрудник, который проводил операцию, не видит, что операция прошла, он видит, что есть сбой связи. Он пробует провести операцию повторно, она проходит успешно, дает ok, клиент радостно уходит с покупкой на тысячу рублей, хотя фактически у клиента захолдировалась одна тысяча и вторая тысяча», - объясняет Бородкин.

Чем раньше клиент обнаруживает проблему, тем лучше. Были случаи, когда клиенты, держа карты дома просто в качестве копилки, месяцами не проверяли баланс, а потом узнавали, что средства куда-то ушли. Чем больше прошло времени, тем труднее что-то доказать.

Гарантировано вернуть деньги можно, пока они не перечислены адресату. После оплаты они не доходят сразу по назначению, а резервируются, то есть все еще остаются на карте, хотя и считаются списанными. Впрочем, если речь идет не о краже, а о технической ошибке, то, как поясняют профессионалы, опасности нет - банк автоматически вернет средства, поскольку любой сбой тут же фиксируется

«Здесь самое главное - не психовать - это случаи достаточно штатные. Это не третья мировая и не обязательно какое-то хищение с вашего счета», - успокаивает Бородкин.

Днем в пятницу представители Сбербанка по работе со СМИ не нашли официальных объяснений возникших проблем. И потому клиентам остается довольствоваться объяснениями операторов. Хороший признак лишь в том, что никому не предложили обменять карту - это значит, что внешнего вмешательство в счета не произошло и списание денег - не попытка кражи или мошенничества, а всего лишь операционная ошибка. Главное, чтобы владельцы карт внимательно следили за тем, что происходит с их счетами.